참 불쌍한 기업 G마켓 Digital Life

아무래도 G마켓이 이베이가 인수해줘서 경영진들은 돈맛에 취해있고 밑에 직원들은 전혀 관리가 안되고 있어 인터넷 쇼핑에서 가장 중요한 고객관리를 "호구"로 보는 경향이 강해진것 같은 느낌이든다.

이 사건의 발단은 2주전 금요일로 올라가고
사건의 문제는 이글  (http://goodboys.egloos.com/2297350) 과 같았다.

그리고 나서 1주일이 넘게 지났고 ,
어제 고객 센터에 문의했더만
 " 아 고객님 , 업체에서 배송할 물품이 없어서 취소했다고 연락을 받았고 고객님께 따로 연락을 드린다고 했는데 안했나요?"
 " 그것들은 확인하고 고객이 정확한 답을 들었는지 알고 있어야 하는게 고객센터가 해야 하는것 아닙니까? 해결이 안된채로 1주일이나 흘렀는데 그걸 저한테 물으시는겁니까? "

음... 여전히 논점을 잡지 못하고 있는 고객센터...

문제는
첫번째는 업체에게 분명 이 물건이 어떻게 되고 어떻게 구성된 제품이 배송되냐고 물었을때 업체는 이글 (http://goodboys.egloos.com/2297350) 을 다시 보면 분명히 배송해 드리겠다고 약속을 했다는 점

두번째는 아무런 협의 없이 임의로 상품 계약 체결을 취소했다는 점 ( 이게 원래 가능한 프로세스인가요? )

세번째는 그러고 나서 버젓이 가격을 올려 지마켓과 독점 판매 이벤트 이런것을 진행하고 있다는 점

그리고 나서 오늘은 고객센터에 전화 담당이 아닌 업무 담당하는 남자 직원으로 부터 전화가 왔다. 머 무엇인가 다를까 했더니만

내가 물었다. " 그러니까 고객 당신이 지난 2주간의 시간들을 흘려보내고 했던 것들은 당신이 감수해라. 이말입니까?"
그랬더니만   " 죄송하지만 그렇습니다"

ㅋㅋ 그냥 알겠습니다. 하고 전화를 끊었다.

참 대단한 기업이다.

자신들이 관리하는 업체들에 문제가 있는 것은 지마켓이 발벗고 나서서 해결해야 한다. 그래야 계속해서 그 신뢰가 쌓이고 그 것이 바탕이 되어서 기업의 이미지나 매출에도 영향을 미치는 것을 모르는 사람들이 고객센터에 앉아서 고객 응대하는 사람들이 일 잘 하나 안하나 감시만 하고 있으니 날샌 기업이 아닐까 ..

이베이에 인수된 것이 불행중 다행이 아닐까 하는 생각이 든다.


우연인지 의도적인것인지..

전글에 아래  링크를 달고 / 고객센터에 봐라 버젓이 팔고 있지 않냐? 했었는데..
http://www.gmarket.co.kr/challenge/neo_seller_collection/seller_collection_main.asp?cust_no=DA5MR38DMTAxMI13OTM1MTc2NTJ/Rw==&gdsc_cd=300001734&l_top_gd_no=152999980

==> ㅎㅎㅎ 이 링크 걸고 났더니만 미니샵 주소를 바꿔버렸네요. 아 완전 코미디네.
아래와 같이 바뀌었네요.

http://www.gmarket.co.kr/challenge/neo_seller_collection/seller_collection_main.asp?
cust_no=TAwMR38DMzAxMA12OTI1MDc5NTh/Rw==&gdsc_cd=300001862&l_top_gd_no=131489833


덧글

  • ΗellΑ 2009/04/28 14:42 # 답글

    이건 보통은 지마켓의 문제가 아니라 입점 사업체들의 문제입니다;; 업체가 보내준다고 말을 해놓고 지마켓쪽에 없어서 내릴테니 취소해달라, 고 요청한 겁니다.

    비슷한 이야기가 있지요. 판매자는 잘 팔았는데 불친절한 택배사원 때문에 판매자가 욕 먹는 거. 전혀 권한 밖의 일인데 말예요.
  • JOSH 2009/04/28 15:00 #

    권한 밖이라...

    그럼 소비자는 아 네 하고 손해봐야 하는건 아니겠지요.

    G마켓을 통해 유통되고 G마켓의 이름을 얻기 위해 입점한 업체들이면
    단순 링크도 아니고 G마켓이 그들이 퀄리티 유지를 위한 노력을 해야 하는거고,
    멀쩡히 장사하는 기업이라면 피해에 대해서는 책임을 져야 합니다.
    판매자는 책임을지고, G마켓 역시 판매자가 책임을 지도록
    압력과 현실적인 조치를 취해야 합니다.

    택배 역시 소비자가 택하는게 아니라
    자신들이 이익에 따라 택배사와 대량계약을 맺고 보내는거라면
    그 배송과정 역시 판매자의 책임 하에 있는 것입니다.

    물품이 배송과정중 파손되었든 어쨌든 그걸 소비자가 감수하거나
    소비자와 택배사가 싸울 일이 아니라
    판매자와 택배사가 해결할 일이겠지요?

    이 글을 쓰신 분도 G마켓과 판매사의 관계를 모르진 않으실 겁니다.


    처음에 문제가 있다 해도 봐주면 봐주는 대로 제한시간내에
    잘 사태를 수습할 생각을 해야지 그걸로 돈벌어먹자는 사람들이
    나는 뭐 아니고 나도 이건 아니라고 배째라고 하면 좀 곤란하죠.

    피해 본 소비자가 나쁜 소문 낸다고 뭐라 할 일이 아닙니다.
  • JOSH 2009/04/28 15:09 #

    게다가 위의 내용을 읽어보셧으면
    지마켓의 문제가 아니라고 하는 말이 나올 리가 없을 것 같네요.

    지마켓 고객응대가 그냥 저 수준이라면
    허수아비 세워 놓고 배째라 해도 된다는 의미겠지요.

    전화는 왜 받고 소비자랑 대화는 왜 합니까.
    액션이 있으면 리액션이 있어야 하는데.

    제가 전에 사이트에서 콘텐츠 관리할 때 저런 일이 발생했었으면
    우선 그 콘텐츠 공급체 에게 고객클레임 이유로 잠정 판매정지 시킨다고 통보합니다.
    (보통은 충분히 그럴만한 권한을 계약에 명시합니다.)

    깎인 평가 만큼을 보상할 납득할만한 조치를 해당 소비자에게
    취할 계획을 제출하라고 하고 만족스럽지 않으면
    입점계약 해지와 법적조치 들어갑니다.

    이렇게 되면 법적인 문제를 따지기 이전에 피해소비자에게
    G마켓은 책임을 피하기 위해 여러모로 애교를 떨어야 하므로
    될 수 있으면 이런 상황은 안가는게 오히려 좋습니다.

    사실 G마켓 입장에서는 아래 판매사 만 압박하면 알아서 잘 해결될텐데
    그런 것도 못하고 있다는게 넌센스죠.

    흔히 조직에서 말하는 '관리가 안 되네' 하는 상황입니다.
  • ΗellΑ 2009/04/30 03:22 #

    아...음.. 성의의 문제군요. 확실히 부족하게 느껴지네요. 에고고. 혹시 뜬금없이 달린 덧글에 기분 나쁘셨을지도 모르겠네요. 제가 미처 생각을 못 했어요;; 죄송합니다.
  • goodboys 2009/04/28 15:03 # 답글

    저도 머 이문제로 저 제품을 어떻게 받아 봐야 하겠다는 생각은 추호도 없습니다. 다만 문제가 발생했을 때 지마켓( 국내 최고의 오픈마켓 )이 처리하는 수준과 그 대응이 너무 아마추어틱 합니다. ( 개인 쇼핑몰도 이렇게 처리하진 않을 것 같네요 )

    문제가 발생했다면 지마켓은 최대한 그 문제를 해결하기 위해서 노력했어야 했고 , 만약 판매자와의 협의 없이 업체가 일방적으로 취소를 한것이 확인이 되면 공식적으로 그 문제에 대해 업체가 사과를 하던 해야 하는 건데 그 업체는 무슨 배짱인지 저에게 아무 언지도 없네요. 아직도 여전히 ..

    그냥 화가 나기도 하고 , 암튼 소비자 입장에서 소비자의 권한을 최대한 누리고자 합니다.
  • goodboys 2009/04/28 15:11 # 답글

    JOSH 님께서 제가 하고 싶은 말을 더 논리 정연하게 정리해 주셨네요. 답답하고 바뀌지 않더라도 이런 흔적들을 계속 남겨야 나중에 한국 온라인 쇼핑 정책 자체가 바뀌는 날이 올것 같아서요. ^.^:
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